Как показывает практика при дистанционной торговле вероятность ошибиться в выборе гораздо выше, чем при обычных условиях покупки, т. к. нет возможности близкого ознакомления с товаром. Поэтому, как и при обычной покупке товара, при покупке товара дистанционным способом существует возможность вернуть товар продавцу. Несмотря на то, что Закон РФ «О защите прав потребителей» в ст. 26.1 обязывает продавца в момент доставки товара знакомить покупателя с его правом на возврат товара, с правилами возврата товара, очень мало организаций-продавцов делают это понятно и доступно для каждого покупателя их товара.

Бывает, что такое ознакомление заканчивается просто ссылкой «Возврат и обмен товара осуществляются в соответствии с действующим законодательством» или «...в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей»...», причем при этом указание на подзаконные нормативные акты, регулирующие именно дистанционную торговлю, может и отсутствовать совсем. Крупные интернет-магазины, работающие на рынке давно и снискавшие себе доверие покупателей, не опасаются размещать на своих сайтах целые разделы с подробным описанием прав потребителя, порядка и сроков возврата приобретенного товара. В этом случае покупатель еще до заключения договора купли-продажи, до получения товара имеет возможность ознакомиться с подобной информацией. Но такие продавцы, занимающиеся дистанционной торговлей, пока встречаются не так уж и часто.

В соответствии с п. 32 Правил продажи товаров дистанционным способом информация о порядке и сроках возврата товара потребителем должна содержать:

  • адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара. При этом не считается указанием адреса указание на абонентский ящик, т. е. почтовый адрес. У предприятия-продавца может быть и юридический адрес, по которому данный продавец может быть только зарегистрирован, но офис или магазин может не находиться физически. Если юридический адрес совпадает с адресом магазина или склада, куда можно возвратить товар, тогда проблем не возникает.

Необходимо внимательно знакомиться с данной информацией при осуществлении покупки и, по возможности, заранее. Если покупатель не смог ознакомиться заранее, заказывая товар через Интернет или по почте, а продавец в момент передачи товара не предоставил такую информацию, покупателю предстоит выяснять это уже путем обращения к продавцу. В случае же отправки товара не по адресу, по которому осуществляется возврат товара, существует большая доля опасности утери товара или возврата товара не продавцу. В этом случае вероятность потерять и деньги за товар, и сам товар возрастает в разы;

  • режим работы продавца, включающий в себя информацию о часах работы, обеденном перерыве, выходных днях. Предстоящие праздничные дни, как правило, не учитываются при предоставлении информации о режиме работы. В этом случае следует руководствоваться постановлениями Правительства, утверждающими перенос выходных и праздничных дней на следующий год. Перенос праздничных дней в этом случае используется на всей территории России всеми предприятиями и учреждениями, за исключением производств, носящих непрерывный цикл производства. Однако коммерческая организация может использовать дежурный график работы и магазин, торгующий дистанционным способом, в праздничный день может работать;
  • максимальный срок, в течение которого товар может быть возвращен продавцу, или минимально установленный срок, предусмотренный Правилами продажи товаров дистанционным способом. П. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом предусматривает право покупателя отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара- в течение 7 дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара;
  • предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора. В соответствии с п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом и ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Однако закон признает и то, что отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца;
  • срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар. Ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» императивно устанавливает ограничение по срокам возврата суммы, уплаченной покупателем за товар. Этот срок не может превышать 10 дней со дня предъявления покупателем соответствующего требования. Из этой суммы продавец в соответствии с законом обоснованно вычтет расходы на доставку возвращаемого товара.

Согласно п. 34 Правил продажи товаров дистанционным способом в случае, если возврат суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, осуществляется не одновременно с возвратом товара покупателем, возврат указанной суммы осуществляется продавцом с согласия покупателя одним из следующих способов:

  • наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;
  • почтовым переводом;
  • путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет покупателя, указанный покупателем.

Правилами продажи товаров дистанционным способом бремя несения расходов на осуществление возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, возлагается на продавца.

Закон РФ «О защите прав потребителей» и Правила продажи товаров дистанционным способом предусматривают два разных по своей природе основания возврата товара:

  • по причине получения товара ненадлежащего качества, наличия в товаре недостатков или иных причин, по которым товар не подошел или не понравился покупателю;
  • по причине отказа от товара надлежащего качества, размера, комплектности и пр.

Установленное ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 29 Правил продажи товаров дистанционным способом право покупателя в случае получения товара ненадлежащего качества вместо предъявления требований о безвозмездном устранении недостатков товара или возмещении расходов на их исправление покупателем или третьим лицом, требований о соразмерном уменьшении покупной цены или о замене на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены отказаться от исполнения договора позволяет покупателю возвратить товар продавцу и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет покупатель должен возвратить товар с недостатками.

Покупатель вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом РФ «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований покупателя. Данный срок не может превышать 10 дней со дня предъявления покупателем соответствующего требования продавцу.

В соответствии со ст. 15 ГК РФ под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было бы нарушено (упущенная выгода).

В Постановлении Пленума Верховного Суда РФ и Пленума Высшего Арбитражного Суда РФ «О некоторых вопросах, связанных с применением части первой Гражданского кодекса Российской Федерации» оговаривается, что при разрешении споров, связанных с возмещением убытков, причиненных гражданам нарушением их прав, необходимо иметь в виду, что в состав реального ущерба входят не только фактически понесенные соответствующим лицом расходы, но и расходы, которые это лицо должно будет произвести для восстановления нарушенного права (п. 2 ст. 15 ГК РФ). Необходимость таких расходов и их предполагаемый размер должны быть подтверждены обоснованным расчетом, доказательствами, в качестве которых могут быть представлены смета (калькуляция) затрат на устранение недостатков товаров, договор, определяющий размер ответственности за нарушение обязательств, и т. п.

Убытки, причиненные потребителю в связи с нарушением изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) его прав, подлежат возмещению в полном объеме, кроме случаев, когда ГК РФ установлен ограниченный размер ответственности (ст. 796, 902 ГК РФ). При этом следует иметь в виду, что убытки возмещаются сверх неустойки (пени), установленной законом или договором, а также что уплата неустойки и возмещение убытков не освобождает лицо, нарушившее право потребителя, от выполнения в натуре возложенных на него обязательств перед потребителем (п. 2-3 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Если лицо, нарушившее право потребителя, получило вследствие этого доходы, потребитель вправе требовать возмещения наряду с другими убытками упущенной выгоды в размере не меньшим чем такие доходы.

Пленумом Верховного Суда РФ в Постановлении «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей» было указано, что при определении причиненных потребителю убытков суд в соответствии с п. 3 ст. 393 ГК РФ вправе исходить из цен, существующих в том месте, где должно было быть удовлетворено требование потребителя, на день вынесения решения, если ГК РФ и Закон РФ «О защите прав потребителей» не содержат каких-либо изъятий из общих правил учета цен при определении убытков.

Учитывая это, при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, связанных с возвратом товара ненадлежащего качества, суд вправе удовлетворить требование потребителя о взыскании разницы между ценой такого товара, установленной договором купли-продажи, и ценой аналогичного товара на время удовлетворения требований о взыскании уплаченной за товар ненадлежащего качества денежной суммы, поскольку ГК РФ и Закон РФ «О защите прав потребителей» не содержат такого запрета.

Таким образом, установленное Законом РФ «О защите прав потребителей» право покупателя на выбор вида требований к продавцу (о замене, устранении недостатков, возврате или ином виде удовлетворения законных и обоснованных требований) относится ко всем видам товаров, проданных покупателю в ненадлежащем качестве, за исключением дорогостоящих и технически сложных. В отношении дорогостоящих и технически сложных товаров покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи, возвратить товар и потребовать возврата уплаченной за него суммы только в случае обнаружения в таких товарах существенных недостатков. Решение об отнесении товара к дорогостоящим принимается судом в каждом конкретном случае отдельно.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара (ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

  • обнаружение существенного недостатка товара;
  • нарушение установленных Законом РФ «О защите прав потребителей» сроков устранения недостатков товара;
  • невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

В соответствии с Постановлением Правительства РФ «Об утверждении Перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков» по истечении 15-дневного срока единственным основанием для замены товара или отказа от договора купли-продажи поименованных в нем товаров является факт наличия в этих товарах существенного недостатка.

Из текста ст. 475 ГК РФ можно выявить понятие «существенного недостатка». Существенным признается неустранимый недостаток или такой недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или недостаток, выявленный неоднократно, либо проявляющийся вновь после его устранения, а также другой подобный недостаток. Такое же определение «существенного недостатка» дается и в Законе «О защите прав потребителей».

Письмом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзора) «О порядке применения отдельных положений Закона РФ «О защите прав потребителей» в связи с принятием Федерального закона от 25 октября 2007г. № 234-ФЗ «О внесении изменений в Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» и часть вторую Гражданского кодекса Российской Федерации» обращается внимание на недопустимость расширительного толкования ни Перечня технически сложных товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ, ни самого Постановления Правительства РФ от 13 мая 1997г. № 575. В контексте соответствующих положений п. 1 ст. 1 Закона РФ «О защите прав потребителей» отсутствие расширительного толкования никак не ограничивает номенклатуру технически сложных товаров, в отношении которых в случае нарушения установленных данным Законом сроков устранения недостатков товара или невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его недостатков потребитель в течение 15 дней с момента передачи ему таких товаров вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы либо предъявить требование о замене на товар этой марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Согласно данному нормативному акту потребитель вместо предъявления требований о замене товара вправе в соответствии с гражданским законодательством отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

В соответствии с п. 31 Правил продажи товаров дистанционным способом при возврате товара ненадлежащего качества отсутствие у покупателя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у продавца, в том числе на свидетельские показания, которые будут оцениваться судом в совокупности со всем иными собранными по делу доказательствами.

Так, если покупатель приобрел товар дистанционным способом, срок гарантии которого установлен на достаточно длительное время, есть вероятность утери за этот срок товарного или кассового чека, подтверждающего покупку. Если чек утерян, то для подтверждения покупки можно воспользоваться свидетельскими показаниями совместно проживающих лиц, коллег и других, знающих о процессе покупки через интернет-магазин или иную организацию, осуществляющую торговлю дистанционным способом.

При возврате денег за некачественный товар магазин должен вернуть деньги в полном объеме, несмотря на то что покупатель уже длительное время пользовался товаром. Согласно п. 27 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998г. № 55, при возврате покупателю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за его полного или частичного использования, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств.

Кроме того, в соответствии с п. 35 Правил продажи товаров дистанционным способом расходы на осуществление возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, несет продавец.

При этом, например, то обстоятельство, что оплата товара покупателем производилась путем перевода средств на счет третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности осуществить возврат уплаченной покупателем суммы при возврате покупателем товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества (п. 36 Правил продажи товаров дистанционным способом).

В соответствии со ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» и п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара- в течение 7 дней. В случае с покупками, совершаемыми дистанционно, можно отказаться от своего заказа, сообщив в надлежащей форме об этом продавцу. Покупатель имеет право расторгнуть договор купли-продажи даже после того, как заказанную вещь доставили. На такой отказ от покупки надлежащего качества законодатель выделил 7 дней. В течение этого срока покупатель имеет право возвратить товар продавцу, соблюдая требования, предъявляемые Правилами продажи товаров дистанционным способом к возвращаемому товару.

В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Однако отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Такими доказательствами признаются свидетельские показания, наличие на упаковке товара фирменной маркировки продавца, гарантийный талон с датой и серийным номером, фирменная упаковка продавца и иные доказательства, признаваемые гражданским законодательством таковыми и которыми покупатель может воспользоваться для подтверждения покупки товара у данного продавца.

Право при доказывании факта и условий состоявшейся покупки товара ссылаться на свидетельские показания при отсутствии кассового или товарного чека закреплено в п. 5 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», в ст. 493 ГК РФ и подтверждено Пленумом Верховного Суда РФ в Постановлении «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей».

Сохранение товарного вида и потребительских свойств является обязательным условием возможности возврата товара надлежащего качества. В данном случае нет четкого требования, изложенного в ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» в части наличия обязательного условия, что товар не был в употреблении. Но его товарный вид должен быть сохранен полностью. Если, к примеру, товар был упакован в фабричную одноразовую «блистерную» упаковку, то вскрытие такой упаковки автоматически приводит к потере товарного вида. Отказ продавца в этом случае будет правомерен. Поэтому, несмотря на то что «товар не был в употреблении», у продавца в большинстве случаев сохраняется возможность законного отказа в принятии возвращаемого товара надлежащего качества по вышеуказанному основанию.

Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Индивидуально-определенные свойства- такие свойства, которые созданы под определенного покупателя, его мерки и пожелания. Такой товар не может быть произведен для неограниченного круга покупателей в силу его индивидуальных свойств. Эти товары затруднительно реализовать не лицам, их заказавшим.

Иных ограничений по товару не существует. Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации не применяется к продажам, осуществленным дистанционным способом.

Данный нормативный акт был издан во исполнение ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», в части обмена товаров надлежащего качества еще задолго до появления в законе ст. 26.1, специально регулирующей дистанционный способ продажи товара. Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, содержит множество ограничений в части возможности обмена и возврата товара. Например, это и технически сложные товары, и товары личной гигиены, и контактирующие с пищевыми продуктами, животные и растения и многие другие товары. Очень часто продавцы пытаются его применить и в случаях возникновения желания покупателя о возврате товара, проданного дистанционным способом. Отказ продавца в принятии товара по основаниям, перечисленным в вышеназванном Перечне, неправомерен. Ни ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», ни Правила продажи товаров дистанционным способом не содержат ссылки на Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. В данных нормативных актах указываются ограничения только в части возврата товаров с несохраненным товарным видом или несохраненными потребительскими свойствами или товара с индивидуально-определенными свойствами. Применение в данной ситуации Перечня противоречит самому принципу возможности возврата товара по причине исчезновения желания и надобности такой покупки. При дистанционной продаже информация о товарах, несмотря на подробное описание, зачастую не дает возможности полного представления о товаре и отсутствие возможности вернуть такой товар ущемляет права потребителя.

Указанные Правила не позволяют вернуть качественную мебель, автомобили, технически сложную бытовую технику и прочий перечисленный в данном нормативном акте товар только в обычный магазин. Это правило на интернет-магазины, телемагазины и иных продавцов, осуществляющих продажу товара дистанционным способом, не распространяется. Все ссылки продавца, отказывающего в удовлетворении законных требований о возврате товара надлежащего качества, на Перечень, не состоятельны.

При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования. Ни Законом РФ «О защите прав потребителей», ни Правилами продажи товаров дистанционным способом неустойка за несоблюдение сроков о возврате уплаченной суммы за товар, возвращаемый по вышеуказанным основаниям, не предусмотрена. Но в то же время по ГК РФ есть общие основания ответственности за неправомерное использование чужих денежных средств, которые могут быть применимы в ситуации с продавцом, не спешащим возвращать денежные средства покупателю за возвращенный товар.

В соответствии с п. 33 Правил продажи товаров дистанционным способом при возврате покупателем товара надлежащего качества составляются накладная или акт о возврате товара, в которых указываются: полное фирменное наименование (наименование) продавца, фамилия, имя, отчество покупателя, наименование товара, даты заключения договора и передачи товара, сумма, подлежащая возврату, подписи продавца и покупателя (представителя покупателя).

Отказ или уклонение продавца от составления накладной или акта не лишают покупателя права требовать возврата товара и (или) возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором.

При возврате товаров надлежащего качества не стоит руководствоваться перечнем, указанным продавцом на своем сайте. Как правило, продавец начинает цитировать Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.

Учитывая особенности заказа товаров в интернет-магазине, телемагазине, по каталогам и прочим видам дистанционной торговли, всегда существовала и будет существовать вероятность наличия незначительных отличий товара, купленного и доставленного, от товара, изображенного на картинке. В большинстве случаев такое происходит по независящим от сторон причинам. В случае с покупками через Интернет виной отличий в цвете, визуального размера предмета является разрешение экрана компьютера, вид видеокарты и прочие особенности компьютера или ноутбука. То же и с телемагазином. Возможно телевизор в силу качества, марки или года выпуска не в состоянии передать малейшие оттенки цифрового изображения товара. Визуально восприятие товара, изображенного в каталоге, очень сильно зависит от качества бумаги, из которого изготовлен каталог.

В таких случаях продавец, заранее прогнозируя возможность возникновения спорной ситуации, уведомляет потенциального покупателя о вероятности такого несоответствия. Например, интернет-магазины, торгующие швейными изделиями, зачастую предупреждают потенциального покупателя, что претензии по технологии пошива или по обработке внутренних швов заказанных изделий не могут быть отнесены к претензии по браку. Более того, продавец заранее не гарантирует, что оттенок полученной вещи будет точно соответствовать фотографии в каталоге или на картинке.

Как правило, эти малейшие отличия выявляются только при доставке товара, а иногда и вскрытии упаковки. Отличие оттенка одинакового цвета невозможно классифицировать как «товар ненадлежащего качества» или «другой товар» (другого артикула, размера, качества и пр.). В данном случае товар будет являться товаром надлежащего качества и именно тем товаром, который заказывали. Есть два варианта решения этой ситуации. Первый- принять товар того цвета, марки, артикула, который заказывали, но немного другого оттенка, оплатить его и начать пользоваться. Второй- воспользоваться своим правом на возврат товара надлежащего качества, которое гарантировано ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» и Правилами продажи товаров дистанционным способом. 

Если продавцом заранее было оговорено, что отдельные комплектующие (конкретно какие), изображенные на картинке, поставляются по отдельному заказу и не входят в комплект, то никаких претензий продавцу в этом случае покупатель предъявить не может. В случае же, когда товар изображен в одной комплектации, а доставлен в другой, покупатель имеет право предъявить претензию.

Если артикул тот же, а товар другой, то в этом случае нужно руководствоваться теми правами, которые предоставлены потребителю в случае обнаружения последним в товаре недостатков. Недостаток товара - это несоответствие товара образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.