Зачастую спор между продавцом и покупателем возникает из-за прямого отказа продавца выполнить требования покупателя, игнорирования его требований в случае недовольства качеством, характеристиками или свойствами приобретенного товара у дистанционного продавца, несмотря на провозглашенные ГК РФ, Законом РФ «О защите прав потребителей» и Правилами продажи товаров дистанционным способом права покупателя.

Самый мягкий способ завуалированного отказа - обещание выполнить требования покупателя, но ничего не предпринимать для этого. Если продавец не идет навстречу покупателю при его устной просьбе, по телефону или электронной почте, необходимо составить претензию.

 

Претензия составляется в письменном виде. Можно напечатать документ или написать его от руки. Закон не ставит ограничений в части исполнения самого текста. Также нет определенной формы претензии. Есть общие требования к содержанию претензии. В претензии должны быть указаны: Ф.И.О. покупателя; изложение возникшей проблемы, краткое и емкое описание покупки и обнаруженных недостатков в товаре; желательны ссылки на законодательные нормы, регулирующие спорную ситуацию; требование, которое выставляется продавцу - это требование может быть только одно из перечня требований, описанных в ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», т. е. можно требовать одновременно и замены товара ненадлежащего качества, и безвозмездного устранения недостатков товара- право выбора такого требования остается за покупателем (если покупатель просто перечислит все виды требований, которые предусматривает ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», то продавец не сможет выполнить ни одно из этих требований, потому что требование не было конкретизировано); дата и подпись (анонимные письма продавец вправе не рассматривать).

Отсутствие проставленной даты, несомненно, дает продавцу много возможностей для лавирования в сроках и однозначно облегчит доказывание в суде в последующем (если дело дойдет до судебного спора) вполне обоснованного неисполнения требований покупателя.

Если покупатель имеет возможность вручить претензию непосредственно продавцу или его представителю, следует написать претензию в двух экземплярах, один из них вручить продавцу. На втором экземпляре он ставит дату получения претензии, свою подпись и ее расшифровку. Или достаточно штампа входящего письма, проставленного секретарем организации. Такой штамп уже содержит краткие данные о продавце (наименование, телефон и адрес, как правило). Если возможности доставить претензию в офис продавца лично нет возможности, можно воспользоваться услугами почты. Если продавец отказывается получать претензию, в этом случае покупатель может отправить ее заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес продавца (лучше по фактическому адресу деятельности, но не всегда такую информацию можно получить у недобросовестного продавца).

От проставленной продавцом (или почтой) даты начинает идти срок удовлетворения требований покупателя. За просрочку выполнения законных требований покупателя продавец может быть привлечен к ответственности, предусмотренной действующим законодательством (неустойка, штрафные санкции).

Неустойка за просрочку выполнения требования покупателя установлена ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки выполнения требования покупателя. Неустойка начнет начисляться на следующий день, наступивший после последней (в соответствии с законом) даты удовлетворения какого-либо требования покупателя (в зависимости от того, с каким требованием выступил покупатель). Отсчет срока для исполнения требования начинается с момента вручения претензии. Если вручить претензию фактически оказывается невозможно (по сообщению почты, адресат выбыл или не находится по последнему известному адресу), отсчет срока для исполнения требований покупателя начинается с даты такого уведомления, предоставленного почтой.

Законом РФ «О защите прав потребителей» для каждого из возможных требований потребителя установлены определенные сроки для удовлетворения их продавцом: устранение недостатка продавцом- не свыше 45 дней (п. 1 ст. 20); возмещение расходов на устранение недостатков- 10 дней (ст. 22); замена товара- 7 дней (при необходимости дополнительной проверки качества - 20 дней) (п. 1 ст. 21); соразмерное уменьшение покупной цены- 10 дней (ст. 22); возмещение убытков, причиненных отказом от исполнения договора купли-продажи,- 10 дней (ст. 22); безвозмездное предоставление на период ремонта подменного товара- 3 дня (п. 2 ст. 20); возврат денег за товар ненадлежащего качества- 10 дней (ст. 22).

Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Кроме чека, в подтверждение факта покупки может быть представлен гарантийный талон с печатью продавца, а также показания свидетелей. Если у покупателя не сохранилось никаких документов, нет свидетелей, бремя доказывания факта покупки товара у этого продавца законом возложено именно на покупателя.

Если все документы есть у покупателя и он возвратил (или принес на замену) товар продавцу, продавец обязан принять товар ненадлежащего качества. В случае необходимости продавец (совместно с покупателем, если он захочет участвовать) должен провести проверку качества товара и убедиться в наличии недостатка в товаре, составить акт об обнаружении недостатка. Если ситуация спорная, продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет (ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителя»). Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара. При несогласии с ее результатами потребителю предоставлено право оспорить заключение эксперта в судебном порядке. Если экспертиза, проведенная за счет продавца, покажет вину покупателя в недостатке товара (падение с высоты, неправильная эксплуатация и другие причины), покупатель в соответствии с законом должен будет возместить ему понесенные на проведение экспертизы расходы.

В соответствии со ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» защита прав потребителей осуществляется судом. В случаях нарушения, оспаривания прав потребителя, неисполнения его законных требований продавцом он вправе обратиться в суд с иском о защите своих прав и законных интересов. Гарантия права потребителя на судебную защиту установлена законодательно в целях охраны прав потребителей (в том числе неограниченного круга лиц), позволяет объективно разрешать конфликт между продавцом и покупателем.

При рассмотрении споров между потребителем и продавцом закон предусматривает альтернативную подсудность дел. Потребителю предоставляется право выбора места предъявления иска. Исковое заявление может быть подано потребителем, права которого нарушены, в суд по своему месту жительства, по месту нахождения ответчика (изготовителя или продавца) либо по месту причинения вреда. Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства. Право выбора суда принадлежит потребителю. Законодатель освободил потребителей от уплаты государственной пошлины по искам, связанным с нарушением их прав. Это касается и обращения с кассационной жалобой в вышестоящий суд при несогласии с решением суда первой инстанции.

Потребитель может вести в суде дело лично или через представителя (адвоката, сотрудников юридических фирм, общественных организаций потребителей и т. п.), может просто пользоваться консультациями последних.

Исковое заявление подается в письменной форме. В нем должны быть указаны:

  • наименование суда, в который подается исковое заявление. Если сумма иска не превышает 100 000 руб., спор подлежит рассмотрению мировым судьей (п. 5 ч. 1 ст. 23 ГПК РФ);
  • полное имя, фамилия, отчество, местожительство покупателя;
  • наименование ответчика, т. е. продавца (исполнителя, изготовителя) товара, его местожительство, если он является предпринимателем, или местонахождение, если речь идет о юридическом лице;
  • изложение всех обстоятельств покупки, обнаружения недостатков или иной возникшей проблемы с продавцом. Должны быть кратко, но полно и емко описаны основания выдвигаемых требований. Обязательно указание имеющихся доказательств, подтверждающих эти обстоятельства;
  • требования, которые предъявляет покупатель в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей»;
  • цена иска, если он подлежит оценке, т. е. общий размер требований в денежном эквиваленте (возврат уплаченной за товар суммы, сумма неустойки, сумма морального и материального вреда);
  • перечень прилагаемых к заявлению документов;
  • подпись (исковое заявление должно быть подписано истцом или его представителем, действующим по доверенности. Если иск подписывает представитель, к исковому заявлению необходимо приложить копию его доверенности).

Исковое заявление предоставляется в суд с числом копий по числу ответчиков.

Суд обязан подготовить дело по заявлению к судебному разбирательству. Соблюдение требований закона о проведении надлежащей подготовки гражданских дел к судебному разбирательству является одним из основных условий правильного и своевременного их разрешения. Непроведение либо формальное проведение подготовки дел к судебному разбирательству, как правило, приводит к отложению судебного разбирательства, волоките, а в ряде случаев и к принятию необоснованных решений. Рассматриваются дела не позднее двух месяцев со дня принятия заявления к производству.

 

Под моральным вредом понимаются физические или нравственные страдания, причиненные гражданину действиями, нарушающими его личные неимущественные права, либо посягающие на его другие нематериальные блага. К таким нематериальным благам можно отнести жизнь и здоровье, личную неприкосновенность, честь, достоинство, и доброе имя человека, деловую репутацию, неприкосновенность частной жизни, иные личные неимущественные права и другие нематериальные блага, принадлежащие гражданину от рождения или в силу закона не отчуждаемые и не передаваемые иными способами. В понятие морального вреда, помимо указанных страданий, включаются также те лишения, которые испытывает человек в результате отказа продавца (изготовителя, исполнителя) удовлетворить его законные и обоснованные требования, потеря времени на безрезультатное длительное ожидание удовлетворения претензии, неудобства, унижение, испытанное в результате невоспитанного, невнимательного и неэтичного поведения работников продавца. Когда человеку причиняют нравственные и физические страдания, он испытывает сугубо отрицательные эмоции. Устранить их немедленно невозможно, но можно компенсировать положительными эмоциями, которые могут наступить в результате принятия судом справедливого решения, восстановления справедливости. Положительные эмоции вызывает и присужденная к выплате потребителю денежная компенсация.

Большие трудности могут возникнуть при определении степени страдания потребителя, а, следовательно, и суммы компенсации. В гражданском праве ответственность наступает при любой форме вины: умысле, грубой неосторожности, легкой небрежности. При этом виновность ответчика, причинившего другому моральный вред, всегда предполагается. Это означает, что лицо, причинившее вред, признается виновным во всех случаях, если не докажет отсутствие своей вины.

Компенсация морального вреда, причиненного потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом) его прав, предусмотрена ст. 1099 ГК РФ, ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей». Размер компенсации морального вреда определяется судом. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Требование о возмещении морального вреда суд воспримет должным образом только в том случае, если имели место физические и нравственные страдания в непосредственной причинно-следственной связи с обнаруженным недостатком товара или неисполнением продавцом законных требований покупателя. В суде требуется доказывать нанесение морального вреда. Такими доказательствами могут послужить свидетельские показания, результаты медицинского обследования, выписки из истории болезни и другие документы.

При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя, степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями потребителя, которому нанесен ущерб.

Закон наделяет и некоторые органы полномочиями в части предъявления исков в суд в защиту прав потребителей. В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» таким органом прежде всего является Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор), созданная Указом Президента РФ, которой переданы функции по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей упраздняемого Министерства РФ по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства. Именно Роспотребнадзор зачастую выступает в суде в качестве истца по искам в интересах неограниченного круга лиц. Кроме того, властные функции в области защиты прав потребителей и проведения контроля даны и органам санэпиднадзора России, МВД России, Ростехрегулирования и др. В основном данные органы, в отличие от Роспотребнадзора, призваны проводить различные проверки в рамках своей компетенции и направлять продавцу (изготовителю) обязательные для исполнения предписания в случае обнаружения нарушений требований нормативных актов, установленных стандартов и пр. По результатам неисполнения предписаний указанными органами могут налагаться штрафы на продавца (изготовителя). Например, Ростехрегулирование осуществляет контроль за безопасностью товаров и может наложить на изготовителя штраф за причинение ущерба потребителю товаром, не отвечающим требованиям по безопасности.