Досудебная защита прав граждан потребителей

Появление на рынке только качественного товара невозможно в принципе. Периодически в гражданский оборот поступают товары, не соответствующие предъявляемым им требованиям. И это следует считать нормальным явлением, ведь попросту невозможно создавать вещи в большом объеме и одинакового качества.

Но и соглашаться с подобным положением дел нельзя. Потребитель должен быть защищен и до суда. Но защита эта должна быть нацелена на его интересы, а не на установление барьера для некачественного товара, что невозможно. А, значит, задачей законодательства является установление такого правового механизма, который мог бы решить проблему потребления товара ненадлежащего качества максимально быстро и эффективно, с соблюдением интересов всех сторон.

Недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.

Данные категории введены Законом и являются отправной точкой при возникновении претензий к товару. Если потребитель усматривает недостатки в товаре, которые не позволяют использовать его по назначению, он имеет право на отстаивание своих интересов в досудебном порядке и в суде. Первичным является разрешение спора без суда. И таковое рассмотрение описывается в настоящем параграфе.

При продаже, продавец должен, если знает о недостатке товара оговорить это с покупателем, в случае если этого не произошло потребитель вправе предъявить требование к продавцу в соответствии со ст. 18 Закона.

Самый первый способ к которому следует прибегнуть потребителю, получившего товар или услугу ненадлежащего качества - это обратиться с письменной претензией к продавцу (изготовителю/уполномоченной организации).

Претензия должна содержать:

полное наименование торгового предприятия и его юридический адрес;
фамилию, имя, отчество (полностью) и домашний адрес потребителя;
условия, место и время приобретения товара;
в чем выражено нарушение прав потребителя;
краткое описание дефектов товара;
требования потребителя (устранить неисправность, расторгнуть договор купли-продажи и т.д.);
перечень прилагаемых к претензии документов и других доказательств;
мнение о наличии вины продавца, в чем именно она выражена;
требование о компенсации затрат и размер этой компенсации;
требование о выплате неустойки/возмещение ущерба (если таковой был нанесен неисправным товаром);
иные сведения, необходимые для разрешения спора.

Однако важно чтобы требования потребителя были обоснованы, как в отношении причин возникновения недостатка товара, так и в отношении требований, которые выдвигает потребитель (требование об отказе исполнения договора купли - продажи автомобиля ввиду дефекта обивки переднего сидения - ничтожно).

При анализе практики потребительских споров попадались случаи, когда потребитель недостаточно хорошо ознакомился с техническими характеристиками товара и приобрел товар не подходящий для его целей (например, потребитель приобрел бытовой пылесос малой мощности и объема канистры для мусора и через пять дней потребовал замены с соответствующим перерасчетом покупной цены на более мощный, но пылесос входит в утвержденный Постановлением Правительством РФ (далее – Постановление Правительства РФ № 55), перечень товаров не подлежащих обмену или возврату на аналогичный). Важно, чтобы продавец принял претензию и на экземпляре потребителя поставил дату принятии претензии и реквизиты. Стоит отметить, что претензия пишется в произвольной форме. Но некоторые продавцы принимают исключительно претензию установленного ими образца.

Далее продавец, если не согласен с требованиями потребителя, обязан провести проверку качества товара в соответствии с частью 5 статьи 18 Закона. Потребитель имеет право участвовать в проверке качества товара. Если потребитель будет не согласен с результатами проверки, то он может ходатайствовать о проведении экспертизы качества товара в организации, имеющей право на проведение таких работ. Продавец обязан взять на себя все расходы связанные с проведением экспертизы, доставкой товара и его хранением, эта обязанность возложена на него частью 5 статьи 18 Закона. Если после проведении экспертизы будет установлено, что недостатки товара возникли по вине производителя или продавца, то продавец обязан удовлетворить требование потребителя, указанное в претензии. Продавец обязан провести экспертизу незамедлительно после возникновения спора. Судебная практика расценивает затягивание проведение экспертизы, как уклонение от обязанности продавца и к продавцу применяются штрафные санкции виде неустойки (на основании статей 13 и 22 Закона). Однако если экспертиза установит, что недостатки возникли не по вине продавца или изготовителя, то потребитель частью 5 статьи 18 Закона обязан возместить продавцу затраты на проведение экспертизы и расходы на хранение и транспортировку товара.

Потребитель имеет право выбрать любое требование, а именно требовать безвозмездно устранить недостатки товара. Это требование потребитель может предъявить продавцу, изготовителю, либо организациям выполняющие их функции на основании договора. Недостатки устраняются путём ремонта товара, заменяются вышедшие из строя, детали, агрегаты и т.д. В этом случае потребитель не оплачивает ремонт товара. Обязанность изготовителя (продавца) устранить недостаток подкреплен тем, что последний имеет материально-техническую базу для этого. Аналогичная норма указана и в договоре розничной купли-продажи (п. 1 ст. 503 ГК), но есть условие, которое говорит, что безвозмездное устранение в отличии от общих положений о купле-продаже, должно быть произведено незамедлительно.

В отношении случаев ремонта товаров длительного пользования, Законом устанавливается дополнительная обязанность продавца (изготовителя) за свой счёт безвозмездно предоставить потребителю на всё время ремонта аналогичный товар. Постановление Правительства РФ № 55 исключает некоторые товары длительного пользования на которые не распространяются требования потребителя о немедленном безвозмездном предоставлении ему на время ремонта аналогичного товара. Однако граждане редко пользуются правом предоставления товара на период ремонта. Отчасти по причине неведения о наличии у них такого права, но и по причине умалчивания продавцом об этом. Зачастую у продавца или сервисного центра, куда обратился потребитель, нет банка обмена. Такие организации не могут заменить ремонтируемый товар потому, что им нечем заменять. В подобной ситуации у потребителя возникает право требовать неустойку, предусмотренную Законом и ГК. Однако размер этой неустойки слишком мал, чтобы компенсировать затраты потребителя. Для покрытия собственных расходов, потребителю скорее всего придется обратиться в суд и там доказывать свои убытки.

К сожалению, продавцы при приеме некачественного товара от потребителя на который установлен и еще не истек гарантийный срок, молча оформляют «соглашение о гарантийном ремонте». После подписания этого документа потребитель, сам того не зная выбирает гарантийный ремонт, а не замену или возврат денег, что возможно он хотел в действительности.

При обращении гражданина с требованием об устранении недостатков товара, важно выделить следующие аспекты реализации этого права.

При безвозмездном устранении недостатков (так называемом гарантийном ремонте) возникает вопрос о его объеме и правовом регулировании. Некоторые продавцы и изготовители при реализации технически сложных товаров в документах, устанавливающих гарантийные обязательства, указывают, что эти обязательства не действуют, если изделие не работает или работает ненадлежащим образом в связи с недостатками так называемых расходных материалов.

Для правильного решения этого вопроса необходимо определить, что входит в состав товара, из каких частей он состоит. Задача непростая. Например, входят ли «в состав» автомобиля аккумулятор, шины, лампы в фарах, радиоприемник и т.д. или они являются расходными материалами, комплектующими изделиями? Для ответа необходимо обратиться к понятиям комплектности товара и комплекта товаров. Статья 478 ГК, регулирующая вопрос о комплектности товара, не содержит определения этого понятия. Напротив, ст. 479 ГК указывает, что комплект товаров – это их определенный набор. При этом каждый из товаров, входящих в комплект, является самостоятельным товаром, который может продаваться и использоваться по своему целевому назначению, независимо от других товаров, включенных в комплект. Состав комплекта является чисто договорным условием.

Типичным примером комплекта товаров является набор мебели, который может изменяться по желанию покупателя.

В отличие от комплекта, под комплектностью следует понимать такую совокупность составных частей, которые вместе и образуют собственно товар с определенными потребительскими свойствами. Эти составные части конструктивно скомпонованы в единое изделие и, как правило, самостоятельно не используются. Вместе с тем отдельные части товара – комплектующие изделия (например, шины для транспортных средств) могут быть отделены от основной части товара и, как правило, изнашиваются быстрее последней. Именно в силу этого п. 3 ст. 470 ГК допускает возможность установления на эти части в договоре купли-продажи самостоятельного гарантийного срока, отличающегося по продолжительности от гарантийного срока на основное изделие. Если договором это не предусмотрено, гарантийный срок на основное изделие распространяется и на комплектующие изделия.

Технически сложные изделия иногда не могут выполнять свои функции без так называемых расходных материалов и деталей, которые собственно не входят в состав товара.

Например, порошки для копировальных аппаратов, батарейки для фонариков и различных приборов, фильтры и т.п.

Потому во избежание споров по поводу того, на что именно распространяются гарантийные обязательства, изготовитель (продавец) товара должен точно определить его комплектность.

Согласно ст. 478 ГК, комплектность определяется договором купли-продажи. Практически это может быть сделано различными способами: путем ссылки на соответствующую техническую документацию в документах, прилагаемых к товару; путем перечисления в этих документах составных частей товара; путем перечисления расходных деталей или материалов, на которые гарантийные обязательства не распространяются.

Если договором комплектность товара не определена, она определяется обычаем делового оборота, т.е. сложившимися в определенной области правилами, не предусмотренными законодательством. О том, что определенная составная часть не входит в состав комплектности товара, можно заключить из указания, что цена этой части не входит в цену товара.

От комплекта товаров и комплектности товара следует отличать широко используемое в практике понятие «комплект поставки». В этот перечень обычно включают все, что передается потребителю (включая основное изделие, комплектующие изделия, запчасти, инструмент, предметы упаковки, различную документацию). Иногда комплект поставки ошибочно называют в документации комплектностью, что расширяет пределы ответственности изготовителя (продавца).

Гарантийный ремонт не должен рассматриваться как самостоятельная услуга, а является способом восстановления права потребителя на получение доброкачественного товара. Поэтому к указанным отношениям должны применяться нормы гл. II, а не гл. III Закона.

В иных требованиях потребителя тоже содержится ряд особенностей, которые необходимо описать.

Право требовать возмещения своих расходов на устранение недостатков товара возникает у потребителя в случае, если продавец, изготовитель отказались произвести ремонт, независимо от причины отказа, либо не произвели его в установленный законом срок. Либо существует как самостоятельная услуга.

При предъявлении упомянутых требований факт устранения недостатков, а также сумма расходов должны быть доказаны потребителем (желательно документально). Во внимание будут приниматься только необходимые и соразмерные затраты на саму работу, приобретение запчастей, деталей, перевозку товара в соответствующих случаях и т.д.

Требование о соразмерном уменьшении покупной цены может быть заявлено, если недостаток товара не препятствует его использованию по назначению, однако ограничивает полноценное использование, предусмотренное условиями договора. Одновременное предъявление требований об уценке и ремонте является необоснованным. Размер уценки определяется соглашением сторон, а если соглашение не достигнуть, потребитель вправе обратиться в суд или предъявить другое требование.

Под аналогичным товаром следует понимать товар, однородный купленному по функциональному назначению и классу, но отличающийся от него компоновкой составных частей, конструкцией рабочих органов или органов управления, принципом действия, внешним видом и т.п. признаками, которые в совокупности образуют понятие модели, артикула, типа. В случае возникновения спора по этим вопросам следует руководствоваться документацией на конкретную продукцию (стандарты, технические условия и т.п.).

Для предъявления требования о расторжении договора необходимо установить наличие недостатка, а если предметом договора купли-продажи был технически сложный товар, необходимо обнаружение существенного недостатка.

Согласно ст. 503 ГК, возврат товара с недостатками осуществляется потребителем за счет продавца. При этом продавец не вправе производить удержания из возвращаемой покупателю суммы, связанные с пользованием товаром, потерей им товарного вида и т.п.

Право требовать полного возмещения убытков потребитель имеет независимо от содержания предъявленного им требования. Основанием для возмещения убытков является их причинение вследствие продажи потребителю товара ненадлежащего качества.

Упомянутые в ст. 18 Закона требования могут быть предъявлены потребителем по своему выбору продавцу товара или организации, которая выполняет функции продавца на основе договора с ним. Продавцу и организации, выполняющей его функции, могут быть предъявлены любые из предусмотренных требований. Определенные требования могут быть предъявлены потребителем непосредственно изготовителю товара или организации, выполняющей его функции на основе договора. К ним относятся требования о безвозмездном устранении недостатков товара или возмещении расходов по их исправлению и замене товара.

Что касается продавца, следует отметить, что свои обязательства по замене недоброкачественного товара он может, в принципе, выполнить самостоятельно. Сложнее с обязанностью по безвозмездному ремонту, которая предусмотрена Законом для продавца в качестве самостоятельной функции. Избежать привлечения для этого третьего лица продавец может, лишь если в месте его нахождения расположен изготовитель товара или организация, выполняющая его функции. В противном случае заключение договора с ремонтной организацией становится для продавца насущной необходимостью, если он продает товар систематически и в крупных объемах. Отсутствие ремонтной базы в этих случаях сулит продавцу серьезные экономические потери в связи с требованиями потребителей.

Все указанные выше требования исполняются в том случае, если отсутствует спор о причинах возникновения недостатков или о комплектности товара. Исходя из действующей в гражданском праве презумпции вины нарушителя обязательства, обязанные стороны (продавец, изготовитель, организации, выполняющие их функции) не вправе отказать потребителю в приемке товара ненадлежащего качества. Отказ в приемке товара либо дата его приемки должны быть документально зафиксированы или сделана соответствующая запись на претензии потребителя, либо отдельным документом. Соблюдение этого правила в интересах как потребителя, так и обязанной стороны, поскольку Закон устанавливает определенные права потребителя, а также сроки для удовлетворения его требований и санкции за их нарушение.

При принятии товара возникают несколько вопросов, требующих квалифицированного решения: имеется ли недостаток, характер недостатка (в том числе – существенный или нет), причина и время возникновения недостатка. В новой редакции Закона предусмотрено раздельное регулирование этих вопросов. В случае необходимости провести проверку качества товара (наличие недостатка, его характер и т.п.) обязанное лицо организует эту проверку и проводит ее за свой счет.

Расходы по проведению проверки качества товара не могут быть возложены на потребителя независимо от результатов проверки.

Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара лично или через своего представителя, уполномоченного им в установленном законом порядке (доверенность). По его требованию он должен быть извещен о времени и месте проверки качества. В ходе проверки потребитель вправе делать свои замечания, предложения, ставить вопросы перед специалистом и требовать их отражения в документе (акте) о результатах проверки, а также подписать этот документ (с замечаниями или без них).

Если в ходе проверки качества или при принятии товара от потребителя стороны не придут к единому мнению о причинах возникновения недостатка в товаре, обязанное лицо должно провести экспертизу по этому вопросу за свой счет. Хотя Законом прямо не предусмотрено присутствие потребителя при проведении экспертизы, представляется, что он такое право имеет, а также право ставить перед экспертом вопросы, предлагать и отводить кандидатуру эксперта и т.п. Закон предоставляет потребителю право оспорить заключение экспертизы в судебном порядке.

Предполагается, что этим правом обладает и другая сторона. Заключение экспертизы в данном случае является одним из доказательств в досудебном споре по заявленному требованию потребителя. Поэтому практически заключение экспертизы может стать предметом судебной оценки при рассмотрении иска потребителя по заявленному им требованию либо по иску обязанной стороны к потребителю о возмещении расходов, связанных с проведением экспертизы.

В любом случае для взыскания с потребителя упомянутых расходов на основании заключения экспертизы и других доказательств должно быть установлено непроизводственное происхождение недостатков. При этом обязанное лицо должно доказать, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Согласно Закону, указанные обстоятельства являются основаниями для освобождения обязанного лица от ответственности по заявленному требованию потребителя. Поэтому освобождение обязанной стороны от ответственности влечет одновременно взыскание с потребителя расходов на проведение экспертизы, хранение и транспортировку товара. Из сказанного следует, что для наступления ответственности обязанного лица наличие его вины не требуется.

Рассматриваемые правоотношения существенно осложняются при дистанционном способе продаже. При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю, а если товар нуждается в специальной установке (подключении) или в сборке, со дня его установки (подключения) или сборки. Если день доставки, установки (подключения) или сборки товара установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения договора купли-продажи.

В отношении недвижимого имущества гарантийный срок и срок службы исчисляются с момента государственной регистрации договора купли-продажи недвижимого имущества.

Срок годности товара определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию.

Продолжительность срока годности товара должна соответствовать обязательным требованиям к безопасности товара, установленным стандартами. Статья 456 ГК установлено, что продавец обязан одновременно с передачей вещи передать покупателю относящиеся к ней документы, предусмотренные законом, иными правовыми актами или договором: технический паспорт, сертификат качества, инструкцию по эксплуатации и т.п.

Последние изменения Закона внесли существенную неразбериху. Так участниками рынка как с одной, так и с другой стороны стало ошибочно восприниматься новая редакция ст. 18 Закона. Новые положения данной статьи относительно требований потребителя при обнаружении недостатка в товаре распространяются на технически сложные товары, перечень которых давно установлен Правительством РФ. В отношении остальных же товаров, механизм существовавший ранее, не изменился.

В новой редакции исключено понятие «дорогостоящий» товар, поскольку оно фактически лишало возможности досудебного урегулирования спора. Ведь определение, относится данный товар к дорогостоящим или нет, всецело зависело от решения судьи. Вот и получалось, что один и тот же товар в зависимости от материального положения потребителя в одном случае считался дорогостоящим, и для его замены требовалось наличие существенного недостатка, а в другом требования потребителя удовлетворялись в без спорном порядке.

Ранее, больным вопросом для предпринимателей и потребителей было удовлетворение требований о выдаче на время замены или ремонта товара ненадлежащего качества аналогичного товара. Неопределенность этого понятия часто приводила к конфликту интересов: некоторые потребители требовали предоставить на подмену точно такой аппарат, который был сдан в ремонт, а некоторые продавцы на подмену мобильного телефона со многими «модными функциями» (фото, Интернет и т.п.) предлагали устаревшую модель «с одной кнопкой». Понять можно позицию и тех и других. Естественно, что сервисные службы не могут иметь в подменном фонде весь товарный ассортимент, а конкретному потребителю необходима модель телефона с функциями, которые сервис не считает основными. В принятом законе в статьях 20 и 21 теперь записано, что товар, предоставляемый на подмену, должен обладать «этими же основными потребительскими свойствами». А информацию об основных потребительских свойствах товара согласно статье 10 должна быть предоставлена потребителю в обязательном порядке. То есть у обеих сторон есть возможность на основании объективных данных, содержащихся в техдокументации о товаре, определиться с подменой, избежав конфликта.

Новая редакции закона пресекает еще одну уловку недобросовестных предпринимателей, направленную на затягивание сроков удовлетворения законных требований потребителя. При обращении потребителя с вышедшим из строя товаром ему предлагается товар сначала отправить на экспертизу, а потом по ее результатам заявлять какое-либо требование. Потребитель подписывает заявление о направлении на экспертизу и попадает в ловушку. Дело в том, что закон предусматривает ряд возможных требований потребителя по защите его прав, на удовлетворение которых устанавливается определенный срок. На возврат денег 10 дней, на замену товара до 20 дней и т.д. Но в законе сроки на проведение экспертизы прямо не определены, право потребителя на предоставление ему безвозмездно аналогичный товар на подмену возникает у него лишь при требовании ремонта или замены товара ненадлежащего качества. В результате потребителю на время проведения экспертизы по формальным основаниям отказывали в подмене, срок нахождения товара на экспертизе мог продолжаться бесконечно долго. Иногда, если поломка носила не очень сложный характер, товар ремонтировался, а потребителю заявляли, что дефекта не было.

Поскольку потребителю также отказывали и в возможности присутствовать при экспертизе, проверить, какие манипуляции с его товаром были произведены, он не мог. Теперь в законе четко записано, что экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя, а потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара. Принятые поправки значительно повышают ответственность продавцов, несвоевременно передающих потребителям предварительно оплаченный товар.

Прежде ответственность продавца за это нарушение регулировалась договором либо статьями 395 и 487 ГК РФ, и за задержку с доставкой товара на два-три месяца потребитель был вправе требовать неустойку в размере двух-трех, в лучшем случае шести-девяти процентов от суммы предоплаты, чем и пользовались недобросовестные продавцы. По новым нормам статьи 23.1 размер пени должен составить 0,5 % за день просрочки. Таким образом, наказание становится весьма ощутимым – нарушителю придется за задержку поставки товара на те же два-три месяца возместить уже 30-45 % от предварительно уплаченной за недопоставленный товар суммы.

Описанные выше положения, в своей совокупности, образуют механизм защиты потребителя при приобретении некачественного товара в досудебном порядке. Важно помнить, что несоблюдение обязательного досудебного порядка урегулирования споров препятствует рассмотрению иска. Данное положение закреплено и в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ "О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей". При этом необходимо иметь в виду, что истечение установленного законодательством срока на предъявление гражданином претензии не является основанием к отказу в судебной защите, так как это противоречит ст. 46 Конституции РФ. Таким образом, следует иметь в виду, что в соответствии с правилами предоставления отдельных видов услуг и продажи товаров, судья должен будет отказать в приеме искового заявления, если потребителем не был соблюден предварительный досудебный порядок разрешения спора и такая возможность не утрачена.

Обладая знаниями в области защиты своих потребительских прав, человек может самостоятельно отстоять свои интересы. Но в случае если этих знаний у него нет или продавец грубо нарушает права потребителя, на помощь последнему приходят специальные организации. Эти организации логично разделить на два типа: созданные при публично – правовых образованиях и созданные на добровольной основе гражданами и, возможно, юридических лиц.

Общественные организации потребителей создаются на основе ФЗ «Об общественных объединениях», Закона и руководствуются письмом Роспотребнадзора.

Куда более эффективными в области защиты прав потребителей являются созданные при муниципальных образованиях отделы по защите прав потребителей. В эти отделы специально подбираются люди, владеющие знаниями в области товарооборота и имеющие право выносить предписания по устранению нарушений законодательства. Также эти отделы имеют право выступать в суде в защиту прав неопределенного круга потребителей. А даже тот фактор, что эти люди представляют муниципальную власть уже меняет отношение к ним. Так как люди работающие в отделах по защите прав потребителей работают там на профессиональной основе, как правило это люди имеющие специальные познания в праве и торговле и в течение своей работы накапливающие значительный практический опыт.

В функции отдела входит:

рассмотрение жалоб, заявлений, обращений граждан и организаций по вопросам, относящимся к компетенции отдела;
консультирование граждан по вопросам законодательства о защите прав потребителей;
предъявление исков в суд в целях защиты прав потребителей (неопределенного круга потребителей);
при выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды незамедлительное извещение об этом федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль качества и безопасности товаров (работ, услуг);
информационно-просветительская деятельность по актуальным вопросам защиты прав потребителей.

Отделы по защите прав потребителей при администрации муниципального образования консультируют и представляют интересы граждан - потребителей на безвозмездной основе. Это имеет очень важное значение, ведь потребителями являются как люди имеющие достаток в десятки раз превышающий МРОТ, так и потребители, чей достаток лишь на самую малость превышает МРОТ и для которых представление интересов при помощи адвокатов или иных лиц на возмездной основе представляется невозможным. Особая роль этих отделов проявляется в том, что они дают консультации обеим сторонам товарооборота. А взаимодействие с продавцом позволяет избегать спорный ситуаций и разрешать споры оперативно, учитывая интересы обеих сторон. Нередко в такие отделы обращаются сами продавцы или изготовители за консультацией по разъяснению законодательства или поиска выхода из сложной правовой ситуации. Такой орган как отдел по защите прав потребителей является одним из кирпичиков в строительстве гражданского общества.

Как правило после обращения граждан, спорные ситуации разрешаются в течении одного – пяти дней.

В настоящее время в РФ сложилась интересная ситуация:

Область товарооборота необычайно большая, товар становится все сложнее и сложнее, дороже и дороже, но специалистов разбирающихся в законодательстве по защите прав потребителей сравнительно немного. Эта область знаний считается прикладной отраслью Гражданского права, но не обращается внимание на то, что цены на некоторые виды товаров сопоставимы с ценами на недвижимость. А эта сфера в настоящее время в достаточной степени заполнена специалистами отлично разбирающимися в правовом регулировании вопросов связанных с недвижимостью.

Немаловажным фактором в вопросе правовой поддержки потребителей является вопрос о платности этой услуги. Если общественные организации оказывают эту помощь бесплатно, равно как и отделы защиты прав потребителей при муниципальных администрациях, то юридические образования просят за это весьма приличные деньги. Так, например, консультация по потребительскому вопросу стоит в среднем две тысячи рублей, а представительство в суде обходиться гражданам от шести тысячи рублей. Разумеется не каждый гражданин может позволить себе подобного рода помощь. Вот и получается, что потребитель, понесший убытки в связи с приобретением некачественного товара, несет значительные расходы, связанные с восстановлением своих прав.

Подводя черту под вышесказанным, следует отметить:

механизм самозащиты прав потребителя в досудебном порядке весьма эффективен и детально проработан;
организации, занимающиеся правовой помощью потребителям способны отстоять его интересы в кратчайшее время;
эффективность защиты прав потребителей, самим потребителем, зависит от знаний гражданина своих прав и способа их защиты;
даже если продавец обманывает покупателя, затягивает сроки, для него предусмотрены штрафные санкции.

Как правило, потребительские споры заканчиваются на данной стадии, особенно если на стороне потребителя специальные правозащитные организации. Однако, если недобросовестный продавец уклоняется от исполнения своих обязанностей, вопрос следует передать на рассмотрение суда.

Метки: Гражданское право